De callcentertest

Toen ik net begon als zelfstandig ondernemer waren mijn inkomsten net genoeg voor een droge boterham. En omdat ik van lekker eten houd leek het me verstandig om een bijbaantje te zoeken waarvan ik dan een beetje beleg zou kunnen kopen om die droge boterham mee te beleggen.
Na enig speurwerk kom je in zo’n situatie al snel terecht in de wereld van de callcentra.
En dus meldde ik me aan bij een uitzendbureau.

Na het invullen van mijn gegevens en een intake gesprek met een uitzendbureaumevrouw mocht ik een test doen. Ik kreeg wat meerkeuzevragen over hoe ik dacht te reageren als een klant met een moeilijke vraag komt en verder werd de typesnelheid en de snelheid waarmee ik gegevens kon verwerken getest.
Na deze test, waarop ik volgens de uitzendbureaumevrouw uitstekend had gescoord, hebben we een telefonisch rollenspel gedaan. De uitzendbureaumevrouw deed of ze klant was, ik deed of ik de telefoniste was.
Zelfverzekerd ging ik van start. Want nou weet ik toevallig dat ik erg goed ben in telefonisch contact. Ik weet de hardst mopperende klant nog gelukkig te stemmen, hysterisch doorgedraaide bellers krijg ik binnen no-time weer rustig en een klant in crisis kan, als ie mij aan de lijn krijgt, verzekerd zijn van een oplossing!
Maar helaas, de uitzendbureaumevrouw was niet tevreden! Ik moet me toch echt meer aan het ‘protocol’ houden. Het moet volgens ‘het boekje’…..het callcenterboekje!
En dus moet ik alles samenvatten wat de klant zegt. Hardop, tegen de klant. Alsof het een kleuter is. Dus als de klant vraagt: “Ik wil graag informatie over de zorgtoeslag”. Dan moet ik zeggen: “Dus u wilt graag informatie over de zorgtoeslag?”.  En als de klant vraagt: “Volgens mij klopt er van mijn huurtoeslag helemaal niks”. Dan hoor ik te zeggen: “Dus u heeft het gevoel dat uw huurtoeslag niet klopt?”.  En zo waren er nog wat regels waar je de broek van afzakt.

Nou ken ik dat soort telefonistes wel, ik heb ze zelf ook met enige regelmaat aan de lijn. Dan wil ik ze ’t liefst door de telefoon trekken, door elkaar schudden en hun robothersenen ervan doordringen dat ik niet achterlijk ben en dat ik alleen maar ANTWOORD OP MIJN VRAAG wil en geen opsomming uit een protocol!
Nu begrijp ik eindelijk hoe het zit. Die lieve dames en heren bij de belastingdienst, de energiemaatschappijen, internetproviders, telecombedrijven, zorgverzekeraar, enzovoort, kunnen er ook niets aan doen. Ze worden gewoon gedwongen! Gedwongen door het protocol van de uitzendbureaumevrouw!

Ik heb de uitzendbureaumevrouw dus maar even haarfijn uitgelegd dat ik deze hele procedure geen goede zaak vind. En dat ik daarom afzie van de verdere sollicitatieprocedure. De uitzendbureaumevrouw stond even met haar mond vol tanden en zei toen: “Dat vind ik wel sterk van u”. Waarop ik haar adviseerde om hetzelfde te doen. Stop ermee, uitzendbureaumevrouw! Wees ook sterk! Verbeter de callcetra in Nederland en begin bij uzelf! Stop! In Gods naam, stop!
Maar ik denk niet dat ze dat heeft gedaan…..

Die nacht, in mijn bed, realiseerde ik me dat mijn kans op een bijbaan hierdoor wel een stuk beperkter was geworden. Maar de angst voor weinig geld was op dat moment minder beangstigend dan de angst voor het callcenterprotocol.

Advertenties

One thought on “De callcentertest

  1. Jee, Inge wat kan jij schrijven! Maak een boekje vol met korte verhalen, en je zult zien dat worden je inkomsten !

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s